“初次接觸解決方案”這個術語在市場營銷領域是一個非常重要的原則廣告，但更重要的是當它涉及CRM- - - - - -客戶關係管理．在本文中，我們將探討第一個接觸解析(貨物收據)，因為它與這兩種方法都有關。我們將了解為什麼第一次接觸決議是重要的，以及如何使用它作為一個工具業務．
CRM和FCR的興起
客戶服務比以往任何時候都更加重要，那些把客戶服務作為第一要務的企業將會在未來幾十年存活下來。技術可能會改善，營銷方法可能會改變，但有一件事是永遠不變的——人們希望他們的問題立即得到解決。
這就是第一次接觸分辨率是基於。這個術語，有時與“第一次通話解決”互換，是一種哲學，當客戶打電話來提出問題時，應該盡可能在他們的第一次電話中解決問題。這不僅需要客戶關係經理作出重大承諾，還需要公司製定相應的政策來處理這些問題——特別是當有人打電話給客戶關係管理人員時，客戶關係管理人員可以使用一套工具來解決這些問題。
客戶關係經理
CRM，或者客戶關係經理，是公司中的一個重要職位。許多人將這個術語與普通的客戶服務代表混淆，但兩者之間有很多區別企業社會責任以及客戶關係管理。客戶服務代表就是當客戶來電時為他們服務的人，例如軟件提供技術支持的公司。
另一方麵，客戶關係經理是專門從事一流的客戶服務。CRM通常是分配給大客戶的人，不像CSR通常幫助任何打電話的人，CRM隻分配給他們幾個客戶——在某些情況下隻有一個客戶。
然而，這並不意味著CSR從未處於FCR環境中。事實上，許多呼叫中心都有FCR政策，希望每個電話都能快速、輕鬆地在一個電話內解決客戶的問題。
如何確保第一次接觸的解決
FCR並非偶然。有時，客戶可能會打電話來提出一個簡單的請求，而這個請求可以在一個5分鍾的電話中得到解決。但一致的貨代這使得它成為一項政策，客戶投訴在一個電話中得到解決需要大量的工作——無論是公司製定的政策，還是客戶關係經理自己。讓我們來回顧一下為了讓你的公司實現第一次接觸解決方案需要做的一些事情。
- 客戶檔案應該創建以便您更好地理解客戶和他們的問題。你對客戶了解得越多，你就越容易預測到他們的問題，而預測問題是解決第一次接觸的關鍵。你可能需要工具和信息來解決客戶的問題，而你能做到這一點的唯一方法就是你事先知道問題可能存在。
- 此外,聯係解決這需要對整個公司的多個電話進行分析。你絕對需要明白為什麼你不能通過一個電話就滿足客戶的需求。當然，有時這是不可能的，但這些是孤立的事件，您可以簡單地審查它們並從您的審計中丟棄它們。你要尋找的主要東西是客戶需求的模式和公司在不同領域的缺點。
- 最後，您應該查看所有的策略，以確定未來可能在哪裏出現潛在的問題。你不隻是對確保過去的問題不再重複感興趣，你想要有一個應急計劃為了將來可能出現的問題。要想解決客戶的問題，你必須做好準備，而分析公司的政策會讓解決問題變得更加困難。
為什麼FCR如此重要?
那麼，為什麼FCR在商業中如此重要呢?企業應該在其政策中實施FCR的原因有幾個。首先，如果客戶不斷遇到你必須解決的問題，他們就不會對你的企業忠誠。如果你不能在一個電話裏解決他們的問題，很有可能他們會去別的地方，不再回來。另外，你應該意識到，如果你沒有解決一個問題一個電話，他們不得不再打過來，那麼你的成本就翻倍了。如果他們不得不打第三次電話，那麼你的成本就翻了三倍——以此類推。
結論
底線是貨物收據這應該是每個企業的首要任務之一，無論他們出售什麼產品或服務，無論他們位於哪裏。第一次接觸解決方案在亞馬遜的時代絕對是至關重要的，它擅長於這一點。如果你想在網上競爭，你就必須效仿其他公司的做法。
