客戶經驗(殘雪)描述,客戶與公司的經驗。這是將強有力地通知他們的印象品牌,他們再次使用該公司及其可能性評論的業務同行和在線。當你想出一個想法一個公司,重要的是不要想約你做“是什麼”,但也如何你這樣做,為什麼你正在做的事情。換句話說,一個餐廳不應該存在僅僅是因為它想為客戶提供食物,以換取食物。這是一個業務,但它不是一個品牌,它沒有靈魂,它不會產生真正的球迷。餐廳而不是應該去創造他們的業務通過思考獨特的客戶體驗,以及與其他餐廳。是什麼獨特銷售主張嗎?,你怎麼能確保你的訪客可能有最好的時間?
創建一個客戶體驗對於一個餐館
會激勵一個人啟動什麼餐館?
- 也許他們想迎合純素食者,因為他們覺得沒有足夠好的素食。
- 也許他們想吸引更多注意的食物他們的文化。
- 也許他們想要隻使用新鮮的食材。
- 或者他們想要創建一個地方很有趣,生動,使一個偉大的夜晚。
的東西使命宣言(公司的意向聲明)。在幾行,你可能會總結你的生意”的使命是:“把黎巴嫩美食和傳統文化的味道。顯示該國最優秀的豐盛,美味的食物和甜,放縱的甜點。”經常一個好一個使命陳述以客戶為中心——這小說如何讓客戶感覺和它將如何確保他們有最好的時間。
這是一個使命聲明,因為它說為什麼商業存在。它說什麼是不同的業務,這表明該公司關心的不僅僅是盈利。當你考慮到所有這些事情,你有一個公司做一些新的東西和別人的東西可以得到。
客戶體驗的所有方麵
客戶體驗不僅是基於業務提供的主要產品或服務,而且在小互動,圍繞“主要”經驗。這些包括從廣告的裝飾業務,友好的員工。
的經驗包括每一個交互的個體發現你的公司,離開的地步。整個經曆是會通知他們對公司的看法和他們的整體滿意度。這將幫助你定義品牌形象:決定你想讓你的標誌,如何做廣告,做裝飾。所有這些事情都應該表達你的使命,你的原因和你的早餐。
所以,你們可能會因此選擇一個圖標表達這個。它可能包括黎巴嫩文化的元素,甚至用國旗。你的目標是指通過標識單獨時人們可以期待在你的餐廳吃。同樣,這可能會幫助你決定你的裝飾:你怎麼能把氣氛和傳統感到到你當地的機構嗎?
你的代表將形成人們如何體驗他們的結果的相互作用與你,然後希望人們會認為你的生意你想表現自己的方式。
一個例子:亞馬遜
當人們處理亞馬遜,他們預計某種服務。他們知道包裝會,他們會認識到標誌設計看起來像一個笑臉,他們會期望交付一定的速度和可靠性。
在亞馬遜的案例中,客戶體驗尤為重要。這是因為沒有“產品”——客戶使用亞馬遜在此基礎上,他們將得到一個更好的體驗。的承諾來質量和一致的品牌是唯一提醒客戶從亞馬遜購買,而不是其他一些不知名的經銷商。
正如你所看到的,亞馬遜將客戶體驗中央決策和它顯示。你即使看到這個的方式,人們可以與一個單一的點擊他們的產品被設計成一個應用程序為移動設備設計的越好。在這裏,甚至的經驗訂購與亞馬遜產品優越,因此,人們會更喜歡使用該服務。客戶體驗是從第一個互動的交付。
客戶體驗通知決策
當你忘記客戶體驗和關注底線,這是當你將開始做出的決定是建立在如何偷工減料來提高你的利潤在短期內:完成工作得更快,或者自動化/外包你的服務。
這將導致一個業務,沒有身份,不能幫助但遇到客戶或客戶。因此,具有諷刺意味的是,就努力賺錢是最快的方法失去的信心觀眾和實際收入少錢。如果人們看到一個無聊的標誌,他們就不會顯示任何對您的業務的興趣。如果你什麼都不做來區分自己,他們不會顯示忠誠。
這是有一個客戶和有之間的區別風扇。粉絲們的更高液位控製閥(一生客戶價值比你可以量化的)和更有價值。這同樣適用於業務決策出於一個快錢,而不是你的客戶滿意度。如果你開始偷工減料,那麼人們將目光投向別處。
當他們改變了你最喜歡的成分明顯低劣的傳播,你堅持了嗎?還是你離開,找到一個更好的品牌?另一方麵,如果你是一個真正的蘋果“粉絲”你就會買下一代iPhone在閱讀之前的評論。這一切都來自於客戶體驗和關聯結果與業務。
如何改善客戶體驗和獲得更好的評論
提供最佳的客戶體驗也你如何得到最好的顧客評論——這當然可以幫助提高你的營業額。
下承諾,在交付
一個策略獲得好評增長您的業務下是“承諾”和“交付”。這意味著您將略微降低預期,這樣你看到已經“超越”為客戶。這反過來讓他們覺得自己有義務,因此更有可能觸發的評價很好。
你怎麼可能這樣作為牙科實踐?一個例子將添加幾分鍾的等待時間因此“驚喜”很快。另一個策略是給你免費的禮物,尤其是年輕的客戶。
問!
獲得更好的在線評論的另一種方法是簡單地讓你的病人離開的評價很好,如果他們覺得他們有很好的服務。你可以通過社交媒體或人。注意,通常人們隻是不認為留下評論,所以不要害怕給他們一點推動在正確的方向上。
當然,如果你得到不好的評論,你總是可以在大多數網站回應他們。你可以提出你的故事這是一個很好的方法來減少傷害,可以由一個差評。如果你反應良好,是真誠的,你甚至可能會發現離開了的人審查決定改變他們的評級和評論!
另一個建議是,問你可以做得更好。客戶已經離開後,問他們如果他們完全滿意或者有別的你能幫助。
溝通走一段很長的路。我們已經習慣了經曆企業冷的不知名的組織,當有人問我們如何做,能大大提高我們的經驗。同樣,使用客戶反饋形式和調查也可以得到更多的是一個很好的方式嗎詳細的關於客戶滿意度的反饋。通過這種方式,您
尋找“痛點”
改善客戶體驗的一個好方法是嚐試自己第一手的經驗,尋找“痛點”。事情可以更好的在哪裏?有什麼問題與整體經驗嗎?
這可以歸結到一個頁麵,該頁麵加載比它應該更慢,或者這是一個混亂和混淆UI在網站上。也許你發現交付是耗時太長。或者你在接電話,主動從簽約。
不遙遠的想法使用”神秘顧客”——是誰的人將親身體驗你的生意,然後回來報告經驗。這是好嗎?可以改善在哪裏?我們的想法是,你的員工和團隊不知道這是什麼比普通客戶,所以他們對待他們就像他們通常所做的那樣。
客戶體驗管理
這實際上是一個完整的業務領域。所以,領域的客戶體驗管理”或傑姆/CXM出現了以監督。這是一個收集的過程和工具,企業可以使用為了跟蹤和監督客戶的經驗通過客戶生命周期。例子包括我們看到的許多東西,如使用調查,反饋形式和神秘購物者。
通常這個過程將經曆幾個步驟:
- 理解客戶——知道你客戶角色。誰是你的理想客戶和你怎麼能迎合他們的特定需求和想要更緊密?
- 創建一個客戶願景——這也被稱為客戶的旅程地圖概述了你所有的客戶接觸點並建議客戶將如何與你的品牌在每一個點。這裏的重要思考所有的不同的平台和渠道,你將與你的客戶溝通。他們通常將如何發現你的品牌?你如何到達他們通知他們提供?你有社交賬戶嗎?如何推銷自己?
- 創建一個品牌標識——這是為了開發情感聯係。你希望人們認為你的業務不僅僅是作為一個不知名的組織,但作為運動和更好的一些個性。
- 捕獲反饋——這是點我們已經討論過的地方。從評論、反饋形式。
注意,這是一個迭代周期。這不是一個靜態的、固定的經驗,但是你可以磨練和提高。你越了解你的客戶,你確定你做的是對還是錯,越接近你可以移動你的客戶體驗,客戶旅行地圖,你在一開始就提出了。
這些產品可以更加精確的量化,後來賺錢你的客戶滿意度。這反過來使得它更容易保持你的思想在做商業決策的最前沿,當考慮你未來的計劃。但最終,這可以歸結為“對待別人像你希望被對待的。有時業務不一定是複雜的!
