無論如何努力避免危機，所有的組織和品牌都容易受到危機的影響。危機來臨時逃避隻會讓事情變得更糟。積極主動是解決問題的唯一方法。有一個有效的溝通製定計劃並執行計劃是在危機襲來時成功擺脫困境的唯一方法。危機溝通是一方之爭危機管理．
危機的定義
危機被定義為威脅或有可能威脅造成傷害的任何情況;需要做出艱難和/或重要決定的時刻。
即使是最有影響力的機構也容易受到危機局勢的影響。雖然你的第一反應可能是跑開，躲起來，等著問題消失再出現，但簡單的事實是你的利益相關者如果你這樣做，公眾一般不會很理解或原諒。他們已經看到這種類型的反應在過去是如何影響重要的組織和品牌的(蘭斯·阿姆斯特朗或大眾汽車聽起來耳熟嗎?)
如果你沒有為危機做好準備，那麼你肯定會遭受嚴重損失。企業和品牌成為危機受害者的最大原因之一是因為他們沒有有效的應對措施危機溝通計劃到位。
一場危機溝通計劃是為了保護和支持一個人，一個公司，一個品牌或者一個組織正麵臨著一場可能會損害聲譽．如果沒有適當的計劃，危機的結果將類似於多米諾骨牌效應:
- 在操作上會出現故障響應
- 利益相關者會猝不及防，迅速變得困惑、瘋狂，進而做出消極反應。
- 公司、組織或個人將被視為不稱職，或更糟，疏忽。
- 完全解決這個問題將大大推遲。
- 這將對聲譽產生嚴重的負麵影響，進而影響財務底線。
有效的基礎危機溝通計劃不是很難，但是如果他們想要減少傷害，他們確實需要努力工作。如果你想確保自己已經準備好應對危機，下麵是10條建議必不可少的步驟你需要用到的危機溝通。
10個關鍵的危機溝通步驟
通過執行下麵的10個步驟，你將能夠處理危機溝通就像公關專家一樣。
預見危機
危機幾乎是不可避免的。它們甚至可以影響到最受信任、信譽卓著的公司、組織和個人。如果你沒有預料到它們，當它們來襲時，你就無法準備好應對它們。被積極主動的而且準備因為當危機發生時，有效地處理危機是至關重要的。
展望未來，預測任何可能發生的潛在危機。在某些情況下，你知道危機何時會發生，因為你正計劃製造危機;例如，進行大規模收購或解雇少量員工。在其他情況下，可能很難確定會發生什麼類型的危機。看看任何可能導致災難的方麵。例如，你代表的一位名人將參加一場紅毯活動，而他或她過去有問題的人也將參加。
通過在危機到來之前預測危機，你將能夠製定行動計劃，有效地處理問題，如果一個問題出現。當然，如果危機沒有發生，做好應對的準備也遠比發現危機真的來了，最後像一頭被車燈照到的鹿一樣被抓住要好得多。
充分評估問題
如果危機起來，確定你了嗎充分評估在向公眾發表講話之前。分析問題，並確定它將對組織、公司或個人產生什麼樣的影響。潛在的影響是什麼?公眾會作何反應?利益相關者將如何反應?
評估任何和所有可能因危機而產生的潛在問題是很重要的。不要忽視任何事情。確保你完全了解這種情況會對你的聲譽和財務底線造成什麼樣的損害。
選擇合適的發言人
確保你選擇的是正確的發言人與媒體溝通，解決危機。每個人在壓力下都應該沉著冷靜，能言善辯，保持冷靜。確保發言人在向公眾講話前做好充分準備。培訓將幫助個人判斷如何回答問題;既有預期的，也有非預期的。
的發言人代表公司、組織或個人行事。選擇一個代表公司、組織或個人核心價值觀的人是至關重要的。確保他或她是經過嚴格審查的，完全到位，完全了解如何代表他或她所代表的人處理溝通危機的嚴重性。
知道如何處理媒體請求
回應對媒體說及時在發生危機時是至關重要的。即使你還沒有找到所有的答案，最好承認危機已經發生，並且需要時間盡快找出所有的細節。這將使媒體和廣大公眾知道，你意識到有一個問題，你正在收集所有的事實，而不是忽視情況或他們的問題。
為了幫助使回應媒體的過程盡可能高效，並確保信息清晰一致，確保所有相關方都確切地知道媒體的所有呼叫應指向何處。
關注所有受眾
當危機出現時，你很少會隻處理一個問題觀眾．因此，對單一受眾講話可能會導致嚴重的問題。當危機來襲時，許多人隻關注於針對單一的受眾——他們的目標受眾——這是一個很大的錯誤。信不信由你，你的目標受眾並不是唯一想聽你對危機做出反應的群體。
不涉及所有問題觀眾可能會產生危險的後果。例如，這可能會讓你看起來沒有考慮到所有可能受到這種情況影響的各方，這可能會嚴重損害你的聲譽。提前確定你的所有受眾是有效營銷的重要組成部分危機溝通．在你向公眾發表演講之前，確保你有一個明確的行動計劃，關於你將如何與每個觀眾溝通。
設定合理的目標
在危機來臨之前，確保你建立了合理的計劃危機溝通的目標。當你處於危機之中時，很難獲得正確的觀點，這就是為什麼提前設定目標很重要。你想通過你的危機溝通努力達到什麼目的?例如，你想讓公眾了解不當行為，以修複受損的聲譽嗎?
雖然在危機發生之前你不知道危機造成的損害的確切程度，但提前設定合理的目標是很重要的。這樣做可以讓你專注於你希望通過危機溝通實現的目標。
建立並利用明確的目標
一旦你決定了合理的目標，你要確定你的主要目標是什麼。通常，目標和目的是混淆的。你的目標是你希望達到的結果;你的目標是明確的，時間敏感的努力，以支持你的目標。目標是可以實現的。當危機發生時，確立目標並利用它們對你的事業至關重要。
你的目標應該集中在主要涉眾的態度和看法上;那些受危機影響最大的人。
充分利用社交媒體
在今天這個時代，杠杆很重要社交媒體．在發生危機時，社交媒體是與公眾溝通的絕佳平台。
社交媒體可以讓你準確地知道人們在說什麼，他們是如何應對危機的，它可以讓你快速看到這些信息。你不僅可以看到你的粉絲在說什麼，還可以發現你的影響者在全麵地說什麼。你可以發現一個潛在的危機正在形成，並在問題爆發之前積極地解決問題。
確保你在傾聽別人在說什麼，並做出適當的回應。通過你的社交媒體狀態分享實時更新。通過這樣做，你將能夠向公眾保證，你意識到了任何問題，更重要的是，你正在努力尋找解決這些問題的方法。使用社交媒體進行危機溝通是一種很好的方式，可以保持主動，並在任何可能出現的問題之前。
建立通知和監控係統
過去，快速聯係他人的唯一方式是通過一條電話線或一個傳真號碼，另一方必須在那裏接聽電話或傳真。今天的情況發生了重大變化。擁有通過多種溝通方式立即與內部和外部利益相關者接觸的手段是至關重要的。大多數人都有多個電話號碼，幾個電子郵件地址，可以接收短信、傳真和社交媒體更新。音頻和視頻甚至可以發送消息。
所有這些溝通模式都是與利益相關者聯係的快速方式。確保你了解所有這些溝通手段，以及在危機發生之前如何與最重要的各方取得聯係。當情況出現時，您將確切地知道如何以最快的方式與您的利益相關者取得聯係。
您還應該監視所有反饋當危機發生時。這樣做可以讓你適當地調整你的戰略和戰術。你的監控係統應該提前設置好。確保你所有的設備都準備好了通過各種通信平台接收警報;電話，電子郵件，社交媒體等等。通過提前設置您的監控係統，您將及時收到通知並響應查詢。
進行危機後評估
一旦危機的消息平息下來，氣氛似乎變得明朗了一些，花點時間分析一下形勢的影響。找出它教會了你什麼重要的教訓;你從中獲得了什麼。
當你處於危機之中時，很難看到有任何好處，但信不信由你，危機教會了寶貴的教訓。這是個學習的機會。例如，它可以教會你如何在未來避免類似的情況，或者如何更好地應對危機。分析事後危機是有效的危機溝通努力的重要組成部分。
