組織被警告在未來兩年內投資數字客戶參與——否則就會死亡

迪拜，阿聯酋——2015年3月4日——在未來兩年內，那些沒有將網絡聊天、社交媒體、短信、智能手機和移動應用程序，甚至視頻等數字客戶參與渠道納入其參與戰略的組織，很可能會看到他們的客戶跳槽到采用這些渠道的競爭對手那裏。事實上，數字客戶參與革命已經到來，並迫使組織調整他們的客戶服務戰略，否則就會消亡。

這是根據Dimension Data在其年度全球聯絡中心基準報告中發表的最新研究得出的結論。今年，來自亞太、澳大利亞、美洲、中東、非洲和歐洲72個國家的901個組織參加了活動。

該報告的結果顯示，未來兩年內，87%的呼叫中心的非語音流量(數字)將會增加，而同期，42%的呼叫中心的語音流量(通過電話與客戶中心座席交談)將會下降。根據Dimension Data過去10年收集的信息，在未來24個月內，呼叫中心將管理更多的數字交互，而不是語音交互。

Dimension Data集團通信主管亞當•福斯特(Adam Foster)表示:“這代表著呼叫中心業務30年來最大的變化，對企業部署技術以交付和管理客戶服務的方式產生了深遠影響。”

該報告稱，到2016年底，除了電話，消費者將普遍使用多達7種不同的數字渠道。

“但是，”福斯特強調說，“這並不是說呼叫中心已經消亡，客戶服務代理將變得多餘。事實絕對不是這樣。現實情況是，它們的範圍已經擴大，並且通過電話進行的交互類型(需要代理)正變得更加複雜和更加關鍵。

“企業需要集中精力培養員工的高技能，並建立適當的係統，使他們能夠立即回答客戶的詢問。因為聲音往往是最後的渠道，這是真正發生真相的時刻。如果代理商不能解決客戶的電話，這將對組織產生不利影響，並可能導致尋找替代供應商。”

¹四舍五入到最接近小數點的百分比
與此同時，約74%的呼叫中心預測交易總數將增加——主要由數字化推動——這一趨勢對客戶滿意度的影響令人擔憂。在接受調查的901名研究參與者中，75%的公司認識到服務是一個差異化因素，但客戶滿意度連續第四年下降。

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